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Z25次列车一影

春运，不仅是对铁路运力的考验，也是对服务水平的检测。今年春运期间，笔者登上了从武汉开往上海的Z25次列车，在旅程中真实地感受到了此次列车给旅客们带来的温馨服务。　　“旅客们请注意，这里是开往上海南的Z25次列车，请您拿好车票，排队按次序上车！”“请不要拥挤，注意脚下，以免踩空、跌倒！”因为感冒，列车员严娜的声音略带沙哑。　　“我们直达车两个车厢只有一名列车员，我本来是广播员，春运临客上线后，人员极度紧张，现在我还兼任列车员的岗位，小病请假必定会影响工作。”这名“90后”年轻乘务员对笔者说。　　春运客流暴增，客运工作人员除了检查火车票日期、车次，还要提醒一些不配合工作的乘客排好队、准备好火车票。　　对于一线的客运工作人员来说，不仅要眼明手快，还要时常忍受一些嫌麻烦旅客的冷言冷语。一名乘客在接受检票时表现出不满，“进站时已经看过了，怎么还看！”“如果您乘错了车会很麻烦，这也是为您好。”严娜笑着解释说。　　半个小时下来，严娜口干舌燥，因为太紧张，腿都有些麻了。对于其中的辛苦和辛酸，严娜笑着说：“已经习惯了，有时候能听到旅客的一声‘谢谢’，就觉得特别幸福。”　　列车长吴慧霞从旅客放行进站到列车启动的半个多小时内，已经回答了近50位旅客的问话。吴慧霞高挑身材，举止优雅大方，颇具军人气质。她的微笑、热情和耐心、细致的解答体现了规范化的服务水准。当笔者问到做好列车工作有何困难时，她说：“把服务工作做到位是最重要的。视客户为亲人，让客户满意、平安抵达目的地是我们的职责。”虽然声音略带嘶哑，但吴慧霞风趣地说：“说话太多了，只要旅客满意就好。”　　“谢谢！谢谢你们！”。Z25次列车到达上海南时，来自武昌的童建平一家，不断地向吴慧霞道谢，流露出深深的感激之情。旅客的由衷感谢是因为列车团队的周全照顾。　　头天晚上，童建平和妻子带着3岁大的儿子从武汉登上开往上海南的Z25次列车与爷爷奶奶团聚。哪知道晚上11点多，列车刚熄灯，儿子突然发起了高烧，急坏了这对夫妇。童建平急匆匆找到吴慧霞说明情况，请求帮助。吴慧霞当即通知广播员广播寻找医生，并马上找来温度计为患儿量体温。不一会儿，来了一名医生，医生看了看体温表，又仔细检查了患儿体征，提出可以先用退热贴退热。这时，早已在一旁准备好列车急救药箱的吴慧霞迅速找到退热贴递给医生。在热心的医生乘客、车长和车厢乘务员赵晓璐的帮助与细心陪护下，小朋友终于在凌晨3点退了热，甜甜地睡着了。　　有位高位截瘫的刘永力老人也在吴慧霞及其乘务组的细致服务下，顺利到达。刘永力在家人的护送下，上了Z25次列车。由于春运期间车票紧张，他的家人也只买到一张12车厢6号上铺的车票。上车后，才发现把一个高位截瘫的老人送到上铺实在不便。吴慧霞见此情形，马上与此车厢的下铺旅客商量，顺利为其将铺位调到了下铺。同时，吴慧霞还把自己的列车长公机号留给了老人。　　笔者看到，车厢内整洁的床铺、装满开水的保温瓶、轮椅、双拐、报刊杂志等一应俱全。　　“环境温馨、服务热情，给人一种回家的感觉！”很多旅客这样评价Z25次列车的服务。

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